Asiakaskokemuksen vaaliminen on yrityksen menestymisen avain. Se vaatii pitkäjänteistä työtä sekä asiakkaan asettamista liiketoiminnan keskiöön. Luomalla asiakashallinnan sijasta asiakastaikaa, yritys valaa samalla vankan perustan liiketoiminnan kasvulle.
Asiakas on jokaisen yritystoimintaa harjoittavan elinehto. Kilpailevassa markkinatilanteessa tehtävänämme on herättää asiakkaan kiinnostus ja saada sitoutettua hänet ostopäätökseen kanssamme.
Perinteisellä myyntisuppilo-ajatusmallilla asiakkaan polku on suoraviivainen: Kävijä, prospekti, liidi, mahdollisuus ja kauppa - mutta mitä sen jälkeen tapahtuu? Siinä missä suppilo päättyy kauppaan, asiakkaan matka yrityksesi kanssa kuitenkin jatkuu.
Myyntisuppilo on helposti harhaanjohtava ajatusmalli, sillä se keskittyy ainoastaan suorittamaan asiakkaiden klousausta mahdollisimman tehokkaasti. Kun asiakas poistuu myyntiputkesta, fokus siirtyy seuraaviin klousattaviin kauppoihin. Ajatusmallin keskiössä on yritys eikä asiakas. Onko tämä sitä, mitä me itse haluaisimme asiakkaina? Ei tietenkään.
Millaisen kokemuksen itse asiakkaana haluaisit?
Kun asiakkaana kiinnostumme yrityksen palveluista, odotamme sujuvaa ja mieleenpainuvaa kohtaamista. Annamme yritykselle itsestämme tietoja, joiden perusteella meille lupaillaan parempaa palvelua ja kiinnostavampaa sisältöä. Ostotilanteessa haluamme kaiken hoituvan helposti, sekä vastaukset nopeasti mieltä askarruttaviin kysymyksiimme.
Myös maksuprosessilla on merkitystä: voinko tilata laskulle vain täyttämällä pari lomakekenttää? Pitääkö kaivaa tunnuslukulista esiin ja tunnistautua pankkitunnuksilla (mainittakoon välihuomiona, että tämä on todella raivostuttavaa - kaikki pankit eivät nimittäin vieläkään tarjoa täysin sähköistä tunnistaumismahdollisuutta) tai täytyykö minun jopa odottaa, että yrityksen myyjä lähettää perinteisen laskun sähköpostiini tai peräti postitse? Jos maksun voi suorittaa näppärästi Apple payn tai Mobilepayn avulla niin halleluja - Tervetuloa 2021 luvulle!
PRO TIP: Maksutavat ja maksaminen mahdollisimman sujuvasti ovat iso osa onnistunutta asiakaskokemusta.
Hubspotin CTO Dharmesh Shah antoi täydellisen esimerkin pieleen menneestä asiakaskokemuksesta. Shah oli leasannut perheelleen uuden auton ja oli hyvin tyytyväinen ostoprosessin sujuvuuteen - auton tilauksen sai hoidettua todella yksinkertaisesti verkon kautta ja vastaukset kysymyksiin löytyivät vaivattomasti. Kun tuli aika maksaa ensimmäinen kuukausimaksuerä, asiat alkoivat mennä pieleen - Auton omistajan-applikaatiosta ei löytynyt tietoja maksamisesta. Automerkin verkkosivuilta, josta leasaus oli tehty, ei myöskään löytynyt maksun suorittamisesta mitään mainintaa.
Piti siis googletella, jonka avulla löytyi kyseisen automerkin toinen verkkosivu koskien maksupalveluita. Sivustolle piti rekisteröityä ja rekisteröitymisen yhteydessä syöttää henkilökohtainen tilinumero - mikä ihme se on ja mistä sen sitten löytää? Sivustolta ei tähän löytynyt vastausta, joten ei muuta kuin ottamaan yhteyttä automerkin laskutuspalveluun. Sieltä vastattiin, että tilinumero löytyy sinulle postitetusta “Tervetuloa asiakkaaksemme”-kirjeestä. Shah - kuten ehkä useimmat meistä, ei ollut huomannut säästää postitse tullutta asiakaskirjettä, vaan heittänyt paperin pois. Laskutusosasto vastasi, että tämä ei onneksi ollut ongelma. Shasin tulisi soittaa asiakaspalveluun ja antaa autonsa valmistenumero, jonka avulla asiakaspalvelu voisi tarkistaa Shahin tilinumeron. Tämän jälkeen Shah voisi rekisteröityä sivustolle ja maksaa sen kautta autonsa kuukausierän.
Tässä vaiheessa voimmekin varmasti kaikki todeta, että asiakkaan näkökulmasta tilanne oli kaikkea muuta kuin miellyttävä. Dharmesh Shahin asiakaskokemus oli ollut erittäin onnistunut koko ostovaiheen ajan, mutta kaupanteon jälkeen homma lässähti. Sen jälkeen ei kovin paljon suosituksia eteenpäin jaella, enemmänkin vihaista palautetta somekanavissa ja muualla internetin syövereissä. Tämä on tyypillinen esimerkki tilanteesta, jossa asiakkuudenhallintaprosessi on liian massiivinen, eri tiimien välinen tieto ei kulje ja asiakaskokemus on irrallinen osa liiketoimintaa.
Mitä tapahtuu sen jälkeen, kun asiakas ostaa?
Asiakaskokemuksen arvon oivaltaminen on yrityksen menestymisen kannalta koko jutun pihvi - Siinä missä tehokkaaseen myyntiprosessiin usein panostetaan, asiakkaan jälkihoito jää helposti vähemmälle huomiolle. Loppupeleissä se on kuitenkin kaikista prosesseista tärkein vaihe, sillä tyytyväiset asiakkaat suosittelevat meitä tuttavilleen, joista puolestaan tulee meille uusia potentiaalisia liidejä.
On sanomattakin selvää, että ostovaiheen jälkeen on ylivoimaisesti tärkeintä ylläpitää hyvää asiakaskokemusta. Asiakkaasi haluaa tuntea olevansa erityinen ja haluaa saada hyvää palvelua kaikissa tilanteissa. Hän on antanut itsestään tietoja ja odottaa saavansa niiden perusteella henkilökohtaista palvelua. Hän odottaa asioinnin olevan sujuvaa, oikeiden henkilöiden vastaavan nopeasti, eikä joutuvansa tutustumaan koko henkilökuntaasi asioiden ratkaisemiseksi.
Liiketoimintasi ytimessä tulee olla asiakas
Moni menestyvä yritys on jo luopunut perinteisestä myyntisuppilo-ideologiasta ja siirtynyt ajattelemaan koko liiketoimintaprosessiaan vauhtipyörä-mallin kautta. Vauhtipyörä eng. flywheel kuvaa yrityksen liiketoimintaa ja kuinka tehokkaasti se pyörii. Kaiken keskiössä on yrityksen sijaan asiakas sekä ajatus, miten voimme tuottaa hänelle arvoa asiakaspolun eri vaiheissa. Toisin kuin suppilossa, asiakas ei koskaan poistu pyörästä vaan tuo siihen mukaan jatkuvasti lisää uusia potentiaalisia liidejä, jotka kiihdyttävät pyörän vauhtia (eli liiketoimintaa) entisestään.
Tässä vinkkejä, joiden avulla onnistut:
1. Asetu asiakkaan asemaan
Ymmärtämällä asiakkaidesi tarpeita ja odotuksia voit luoda heille mahdollisimman toimivan asiakaspolun aina liidistä kauppaan ja kaupan jälkeen asiakkaana sekä yrityksesi suosittelijana. Aloita luomalla asiakkaista ostajapersoonat ja miettimällä mitkä asiat ovat tärkeitä heille. Mihin he kaipaavat ratkaisua ja mitä lisäarvoa voisit tarjota. Tämän jälkeen pohdi miten rakennat mahdollisimman hyvän asiakaspolun ja millä varmistat asiakastyytyväisyyden. Kannattaa myös miettiä, minkälaista palvelua itse teidän yritykseltänne asiakkaana haluaisit sekä miten odotukset voisi ylittää. Olemassa olevien asiakkaiden haastattelulla sekä asiakaspalautteita tutkimalla voit syventää ymmärrystä entisestään.
2. Sitouta työntekijäsi mukaan
On tärkeää, että koko henkilöstösi seisoo laadukkaan asiakaskokemuksen takana ja ymmärtää miksi asioita tehdään tietyllä tavalla. Asiakkaasta tallennettuja tietoja tulee hyödyntää mahdollisimman yksilöllisen ja hyvän asiakaskokemuksen luomisessa. Pitkällä tähtäimellä liiketoimintasi kasvu nimittäin perustuu siihen kuinka paljon asiakkaasi rakastavat tarjoamaasi asiakaskokemusta. Mitä parempi kokemus on, sitä todennäköisesti siitä kerrotaan eteenpäin!
3. Älä lähetä asiakastasi soittokierrokselle
Asiakkaasi haluavat vastaukset kysymyksiinsä helposti ja nopeasti. Älä sorru perinteiseen asiakaspalvelu-ansaan, jossa asiakasta ohjaillaan edestakaisin sinne, tänne ja tuonne yksinkertaisen asian hoitamiseksi. Asiakkaitasi kiinnostaa vain saada ratkaistua asiansa nopeasti. Jo vuorokauden vastauksen odotteluaika alkaa olla asiakkaan näkövinkkelistä liian pitkä - kun asia on mielenpäällä, vastaus halutaan heti. Yleisimpiin kysymyksiin kannattaa tarjota kattavaa tietopankkia sekä valmiita, itsenäisiä keinoja asioiden hoitamiseen.
4. Luo asiakastaikaa, älä asiakashallintaa
Lähes kaikilla yrityksillä on käytössään jonkinasteinen CRM-järjestelmä, mutta usein haaste on miten sitä käytetään ja ketkä tietoja tarkastelevat. Käytetäänkö asiakkaan antamia tietoja yksilöllisen ja mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen luomiseksi vai kerätäänkö dataa vain näennäisesti?
Asiakkaat eivät halua asiakkuudenhallintaa, he haluavat asiakkuustaikaa. He haluavat kokea hetkiä, jotka saavat heidät hymyilemään ja jakaa mielipiteitä yrityksestä, ei yritykselle. Asiakkaat haluavat tuntea olevansa erityisiä sekä osana jotain hienoa.
Asiaa voi lähestyä muutaman lainauksen kautta:
“Minusta olisi mahtavaa esitellä itseni yrityksellenne 43. kerran”
Sanoi: ei-kukaan-asiakas-ikinä“Minun onkin ollut tarkoitus tutustua niin moneen työntekijäänne kuin mahdollista. Ohjaa minut kenelle tahansa”
Sanoi: ei-kukaan-asiakas-ikinä“Se, mitä asiakassuhteeni tarvitsee, on lisää prosesseja”
Sanoi: ei-kukaan-asiakas-ikinä
Tämän kaiken keskiössä on CRM-järjestelmä, joka on koko asiakaskokemuksen - ja sitä myöten myös liiketoiminnan sydän. Hyvässä asiakkuudenhallintajärjestelmässä yhdistyvät sekä asiakaskeskeisyys, yhdisteltävyys ja muokattavuus. Myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu voivat kaikki käyttää tietoja luodakseen asiakkaille laadukkaampia ja yksilöllisempiä asiakaskokemuksia.
Maailman johtava inbound-markkinoinnin ja myynnin tarjoaja Hubspot on jo vuosia panostanut paremman asiakaskokemuksen luomiseen. Hubspotin CRM-järjestelmän keskiössä on asiakas sekä tavoite luoda asiakkaalle mahdollisimman paljon arvoa sekä sitä kuuluisaa asiakastaikaa. Uusimmat tuoteuudistukset pitävät sisällään asiakasportaalit, palautekyselyt, maksuominaisuudet, datalähteiden yhdistelyn, brändien hallinnan sekä testiympäristöt. Lue tarkemmin Hubspotista ja sen lanseeraamista tuoteuudistuksista täältä!
Kaipaatko apua asiakaskokemuksen parantamisen kanssa? Bookkaa 15 minuutin sparraus-aika toimarimme Antin kalenterista.
Jenni Kanninen
Asiakkuusjohtaja, jonka sydän sykkii strategiselle suunnittelulle. Innostuu uusista mahdollisuuksista ja kun markkinoinnin toimenpiteiden myötä myyntisuppilossa alkaa tapahtua. Tavoitteet on tehty saavutettaviksi!
