Hubspot Akatemian professori Anni Kim puhui INBOUND 2020 -tapahtuman puheenvuorossaan hoitomallien tärkeydestä sekä automaatiostrategian että yrityksen toiminnan tehostamisen näkökulmasta. Puheenvuoro painotti Hubspotin tuomia parannuksia itse työkaluun, mutta 18 kohdan parannuslista jäi kolmen ison teeman jalkoihin.
Kimin mukaan hallinnolliset ja toistuvat tehtävät yhdessä vievät vuodessa 552 tuntia työntekijän työajasta, ja useiden samanaikaisten tehtävien toimittaminen syö tehokkuudesta 40%. Hurjia lukuja. Vaikka niitä en pysty todentamaan, tiedän että toistuvia tehtäviä voi tehdä fiksummin. Kuten sähköpostiviestejä automatisoimalla, rakentamalla niistä ketjuja syihin ja seurauksiin perustuen. Hoitomallit ovat paitsi oleellinen osa markkinoinnin automaatiota, myös osa modernia työntekoa. Valmiit sähköpostiviestit, jotka on rakennettu liidin tai asiakkaan käyttäytymisen mukaan, jo yksinään tehostavat valtavasti työntekijöiden ajankäyttöä.
Mitä Hubspot sitten asian hyväksi tekee? Tässä lyhykäisyydessään pääpointit viime aikojen kehitystyöstä, jotka kylläkin kiinnittyvät Service Hubin käytettävyyteen.
1. Ajansäästön liittyvä kehitystyö
Hubspot tekee jatkuvasti kehitystyötä, jotta käyttäjä voi toimia aiempaa tehokkaammin. Teeman alla oli kaiken kaikkiaan Service Hubin kahdeksan parannusta, mutta konkreettisin hyöty näistä lienee hoitomallien ja niiden toiminnallisuuksien kloonaaminen. Varmasti hyödyllistä niissä tapauksissa, kun eri hoitomalleissa on useita yhteneväisiä ominaisuuksia. Kim ei esitellyt työkalua käytännössä, joten helpotusten käytännön hyöty jää itselle kokeiltavaksi.
Yleisesti ottaen näkymä asiakkaasta on aiempaa laajempi. Jokaisesta hoitomalleihin tehdystä muutoksesta jää jälki ja koko muutoshistoria on helposti kaikkien nähtävillä. Sisäistä keskustelua hoitomalleista on myös kehitetty, sillä vaikkapa paperilehtiöön piirretystä hahmotelmasta on mahdollisuus tuoda kuva Hubspotiin ja siitä voi käydä keskustelua muiden käyttäjien kanssa. Läpinäkyvyyden lisääminen on aina plussaa, joskaan sisäisen viestinnän toimivuutta ei Hubspotkaan pysty ratkaisemaan ilman ihmisten aktiivisuutta keskenään.
Asiakaskokemuksen parantamisesta esiteltiin kolme parannusta. Näistä kenties merkittävin on automatisoidun viestin tahallinen viivästyttäminen. Esimerkiksi jos hoitomallissa on määritelty, että asiakkaalle lähtee sähköpostiviesti 24 tunnin kuluttua toimenpiteestä, asiakas saattaa saada viestin viikonlopun aikana. Tällöin viesti saattaa hukkua muiden tuoreempien viestien alle, kun seuraavana arkipäivänä meilejä puretaan. Jatkossa viestille voi asettaa tarkempia sääntöjä, jolloin viesti tavoittaa lukijansa otollisempana aikana.
Tärkeiden asioiden äärellä ollaan. Jospa unohdetaan Hubspotin tekemä kehitystyö työkalujen parantamiseksi ja kiinnitytään kolmeen pääteemaan. Kyllä, hoitomalleilla säästät parhaassa tapauksessa uskomattoman paljon aikaa. Sen sijaan että yrität muistaa kaiken itse, kirjoitat personoidun viestin jokaiselle asiakkaallesi erikseen, toivoen muistavasi itse palata asiaan jos asiakas ei reagoikaan, voit rakentaa hoitomallin tekemään tämän puolestasi. Kyllä, hoitomallit voivat myös olla vahvistamassa sisäisiä prosesseja ja tehostamassa viestintää. Se vaatii automaatiosta riippumatta tiivistä kommunikointia myös ihmiseltä ihmiselle. Silloin kun tekninen alusta ja ihmiset ympärillä toimivat yhteen, hoitomalleilla voidaan tehdä suorastaan taikoja! Ja kyllä, hoitomalleilla voidaan parantaa myös asiakaskokemusta. Se, lähteekö viesti järjestelmästä perjantai-iltana vai maanantai-aamupäivä ei ole varmastikaan tärkeintä. Merkityksellistä on se, että asiakas kokee saavansa oikeanlaista viestintää oikeassa tilanteessa, omaan käyttäytymiseensä vastaten.
Entäpä se oman työajan vapauttaminen? Houkutteleeko mahdollisuus toimia 40 % tehokkaammin? Tiedän, että hoitomalleja rakentamalla tähän on ainakin parempi mahdollisuus. Mikäli haluat tutustua Service Hubin mahdollisuuksiin tarkemmin, pääset tekemään sen täällä: