HubSpot on mullistanut modernin markkinoinnin ja myynnin mahdollistamalla ensin markkinoinnin (Marketing Hub), sittemmin myynnin (Sales Hub) ja nyttemmin asiakaskokemuksen (Service Hub) operoinnin automatisoidusti ja dataohjatusti.
Modernin dataohjattavan markkinoinnin vuosittainen päätapahtuma, Inbound, järjestetään tänäkin vuonna koronaviruksesta huolimatta. Tällä kertaa reilut 25 000 kävijää viime vuonna Bostoniin, HubSpotin alkulähteille, houkutellut spektaakkeli tapahtuu kokonaan verkossa. Viisautta, näkemystä ja vimmaa on tarjolla entiseen malliin.
HubSpot lanseeraa joukon uudistuksia ja parannuksia kaikkiin Hubeihinsa (Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub). Yksi kiinnostavimmista kehitysalueista on Service Hub. Tutustu uusiin ominaisuuksiin täällä: HubSpot-uudistukset 2020.
Service Hub auttaa parantamaan asiakaskokemusta
Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä?
° Tyytyväinen asiakas luottaa palveluntarjoajaan, jolloin yhteistyö on usein kitkattomampaa, tehokkaampaa ja hedelmällisempää kun aika ja energia käytetään mikromanageroinnin sijaan itse asiaan
° Tyytyväinen asiakas haluaa ostaa palvelua toistekin
° Tyytyväinen asiakas kertoo kokemuksestaan tuttavilleen, jolloin sana kiirii ja maine kasvaa
° Tyytyväisten asiakkaiden kanssa on vaan mukavampi tehdä duunia
93% asiakaspalveluammattilaisista kokee että asiakkaiden odotukset ovat korkeammat kuin koskaan ennen (edellisvuonna osuus oli 88%). Lähde: HubSpot
62% asiakkaista sanoo kertovansa huonosta asiakaskokemuksesta eteenpäin. Lähde: Salesforce
HubSpot Service Hub jatkaa siitä, mihin markkinointi ja myynti jäi
Asiakaskokemuksen kannalta on tärkeää, että kokemus on yhtenäinen. Jos asiakkaalle kerrotaan joka kohtaamisessa eri tarina eri sanoin ja erilaisin standardein, ei kokemus siitä ainakaan parane. HubSpotin Service Hub niveltyy saumattomasti Marketing Hubiin ja Sales Hubiin. Keskiössä on yhteinen CRM, jossa on kaikki olennainen tieto asiakkaasta
Tiketöintisysteemi
Service Hubin tiketöintiominaisuus mahdollistaa asiakaskokemuksen kriittisten vaiheiden ja kosketuspisteiden mallintamisen ja operoinnin skaalautuvasti ja pitkälle automatisoidusti. Systeemi ohjaa asiakaspalvelun toimintaa. Kuittaamattomat tiketit eivät katoa tai unohdu, ennen kuin ne on hoidettu.
Automaatiot
Tikettejä voidaan luoda ja luokittaa automaattisesti määritellyistä triggereistä. Samoin kickback-viestit voidaan asettaa lähtemään automaattisesti.
Hoitomallit
Hoitomallien avulla voidaan varmistaa, että asiakaskokemus pysyy eheänä. Samalla voidaan kerätä palautetta asiakkailta sisäänrakennetun NPS-kyselyn avulla. Kysely lähtee automaattisesti asiakkaalle vaikkapa silloin, kun asia on käsitelty-tilassa. Kyselyitä ei tarvitse rakennella ja projektoida erikseen vaan ne raksuttavat taustalla ja keräävät tietoa asiakaskokemuksesta. Samalla voidaan tunnistaa erittäin tyytyväisiä asiakkaita mahdollisiksi suosittelijoiksi ja hyödyntää heitä jatkossa markkinnoissa.
Chatbotit
Tekoäly auttaa tässä. Service Hub hyödyntää HubSpotin Knowledge Basea, jolloin tyypillisimpiin (usein kysyttyjen kysymysten) kysymys-vastaus -pareihin perustuen voidaan ratkoa asiakkaan ongelmia 24/7, myös öisin, sunnuntaisin ja juhlapyhinä.
Monikanavaisuus
Keskitetyn inboxin avulla kaikista eri kanavista tuleva asiakaskommunikaatio päätyy samaan laariin ja asiakasvastaavien ei tarvitse ihmetellä, oliko asiaa käsitelty meilissä, sosiaalisessa mediassa vai livechatissä. Kaikki tieto löytyy samasta paikasta.
Asiakkaan kokemuksen näkökulmasta tämä tarkoittaa sitä, että hänen asiansa tulee ratkaistuksi. Asia ei jää lojumaan, koska työntekijä on sairastunut, unohtanut tai kadottanut motivaationsa. Service Hub ei unohda.
Uutuuksina HubSpot julkaisee Service Hubiin vuonna 2020 nämä ominaisuudet:
-
Uudistetut tiimin johtamisen työkalut asiakaspalvelutiimin hallinnointiin
-
Kirjautuneiden (Logged in) kävijöiden tunnistaminen suoraan inboxissa
-
Tickets sidebar inboxissa: asiakaspalvelija näkee suoraan oikeassa kontekstissa kontaktitiedot, ticket-statuksen ja aiemman keskustelun. Kaikki olennainen tieto asiakaskokemuksen parantamiseksi löytyy yhdestä keskitetystä paikasta samanlaisena koko tiimille.
-
Uudet Custom bot templatet mahdollistavat Useimmin kysyttyjen kysymysten (Knowledge Basen FAQ) hyödyntämisen näppärästi botin dialogeissa.
-
Uudet Ticket status -automaatiot: voit triggeröidä automatisoituja hoitomalleja, kun tiketin status vaihtuu.
-
Multi-language Knowledge Base: Knowledge Based artikkelit on mahdollista kääntää jopa 25 eri kielelle.
Jos haluat vaihtaa ajatuksia siitä, mitä dataohjattavuus ja automaatio voisi tuoda teidän markkinointiin, myyntiin ja/tai asiakaskokemuksen kehittämiseen, buukkaa aika suoraan kalenteristani:
