Mitä jos 2020-luvun kuumin trendi ei olekaan tekninen innovaatio?
Maailma näyttää erilaiselta kuin vuosikymmen sitten. Perinteikkäitä yrityksiä kaatuu tai ne muuttavat muotoaan. Maailman kymmenen markkina-arvoltaan suurimman yrityksen listalta on pudonnut pois Gazpromin, Shellin ja PetroChinan kaltaisia perinteikkäitä jättejä. Tilalle TOP10:iin on noussut Applen, Googlen, Amazonin ja Facebookin kaltaisia modernin talouden mahteja.
Maailma muuttuu nopeammin kuin koskaan aiemmin. Siinä missä perinteistä teollisuutta on juostu pystyyn vuosikymmenten tai jopa vuosisatojen ajan, syntyvät uuden talouden menestystarinat paitsi nopeasti myös isosti. Spotify perustettiin 2006 ja se listautui n. 30 000 000 000 dollarin valuaatiolla vuonna 2018. Uber perustettiin 2009 ja se listautui n. 82 000 000 000 dollarin valuaatiolla vuonna 2019.
Mihin olemme menossa markkinoinnin suhteen?
Googlen briljantti Think with Google -sivusto kertoo kulutuskäyttäytymisen muutoksesta. Ihmiset hakevat yhä enemmän paitsi tietoa, myös ideoita ja inspiraatiota mobiilisti. Esimerkiksi (mobiilisti tehdyt) haut, joissa esiintyvät sanat ”simple” ja ”ideas” ovat kasvaneet yli 60% viimeisen kahden vuoden aikana (esimerkiksi ”simple dinner ideas” tai ”simple costume ideas”).
Ostamisen tavat ovat muuttuneet. Ostava asiakas on entistä paremmin tietoinen tuotteesta, sen ominaisuuksista, kilpailijoista ja arvioista. Kun etsimme uutta autoa, harkitsemme kodin vaihtoa tai tutkimme töissä vaihtoehtoisia ratkaisuja pulmaamme, etsimme todennäköisimmin tietoa netistä.
Think with Google kertoo, että 83% kivijalkakaupan asiakkaista on tehnyt google-hakuja tuotteisiin liittyen etukäteen. 55% katsoo online-videoita ollessaan ostoksilla kivijalkamyymälässä (hakeakseen tietoa ja vakuuttuakseen tuotteesta).
Asiakkaan ostopolku on yhä monikanavaisempi
Markkinoinnin näkökulmasta tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaan ostopolku on yhä monikanavaisempi. Ei riitä, että tuuttaa ulos sykähdyttävän mainoskampanjan ja istuu kassakoneen ääreen odottamaan, että kauppa käy. On kyettävä tunnistamaan, minkälainen asiakkaan palvelupolku todellisuudessa on ja miten asiakasta voi auttaa polulla eteenpäin.
Ehkäpä 2020-luvun merkittävin trendi ei olekaan mitään uutta ja ihmeellistä, vaan jotain ajatonta: positiivinen asiakaskokemus.
On todennäköistä, että 2020-luku tuo tulleessaan liudan disruptiivisia teknisiä innovaatioita. Elämmehän kiinnostavaa aikaa vaikkapa keinoälyn ja Internet-of-Things:in saralla. Samaan aikaan on erittäin todennäköistä, että 2020-luvulla teknisistä ominaisuuksista osin erillään olevan palvelun ja asiakaskokemuksen merkitys kasvaa entisestään. Asiakaskokemuksen muodostumisessa myytävän tuotteen tekniset ominaisuudet ovat vain pieni osa kokonaisuutta. Harvan tuotteen tai palvelun tekniset ominaisuudet ovat niin uniikit tai totaalisen erilaiset kuin kilpailijoilla, että yksin niiden varaan voisi differoitumisen rakentaa. Differoituminen tapahtuu yhä enemmän asiakaskokemuksen kautta.
Onko tässä jotain uutta? Ei. Asiakasta on palveltu toki ennenkin. 2020-luvulla se on kuitenkin mahdollista tehdä paljon entistä paremmin: aiemmin (ostoprosessin varhaisemmassa vaiheessa, jo ennen kuin myyjä on asiakastaan kohdannut), useammin, relevantimmin ja tarkemmin (automaation tukemana on mahdollista palvella asiakasta 24/7, ja juuri silloin kun se asiakkaalle sopii - myös yöllä ja pyhänä, jos asiakas niin haluaa; asiat eivät unohdu, vire ei nuukahda eikä asiakas joudu odottelemaan, jos vastuumyyjä sattuu olemaan muualla).
Modernit työkalut ylivertaisen asiakaskokemuksen rakentamiseksi ovat yhä helpommin saatavilla kaikille.
Mihin teidän menestyssuunnitelmanne tukeutuu 2020-luvulla?
Antti Tolonen
Antti on Blink Helsingin toimitusjohtaja. Hänellä on pitkä kokemus niin kotimaisten kuin kansainvälistenkin yritysten markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun kehittämisessä. Antti auttaa yrityksiä luomaan dataohjattavia markkinoinnin, myynnin ja kasvun malleja.
