Brändi elää ajassa. Joskus aika ajaa sen ohi tai brändi kasvaa erilleen asiakkaastaan. Brändi ei enää palvele tarkoitustaan. Voi olla, että se ei ole enää relevantti, koska maailma ympärillä muuttui. Tai se ei ole enää tunnistettava ja muistettava, koska siitä tuli hajuton ja mauton joka suuntaan kumarrellessa. Tai se ei enää differoidu kilpailijoista, koska kaikista muistakin tuli ”helpostilähestyttäviä” ja ”innovatiivisia” ”kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen tarjoajia”.
Voi olla, että se mikä oli eilen siisteintä ikinä on tänään väsynyttä ja epäuskottavaa. Ajattele Netscapea, Kodakia, Saabia, Porschea, Torspon lätkämailaa, Mic Macin farkkuja, Adidaksen verkkareita. Jotkut näistä ovat aina vaan tiukasti ajassa kiinni, osa ehkä jopa aikaansa edellä - ja osa taas unohtui jonnekin menneeseen aikaan.
Voi myös olla, että kyse on omasta vinksahtaneesta näkökulmasta tai kyllästymisestä. Työryhmä, joka päivittäin puuhaa brändin parissa ei enää jaksa innostua siitä, vaikka brändissä sinällään ei ole mitään vikaa.
On tärkeää olla kärryillä siitä, mitä asiakkaat todellisuudessa ajattelevat. Onhan asia kuitenkin niin, että brändi muodostuu, ei työryhmän workshopeissa vaan, kohdeyleisön mielissä, niissä kokemuksissa, mielikuvissa, uskomuksissa, luuloissa, peloissa ja toiveissa, joita brändin kohtaavilla ihmisillä on.
"Kaiken viisauden alku on tosiasian tunnustaminen"
Näihin mielikuviin on hyvä säännöllisesti kurkistaa ja tarkistaa, missä mennään. Helppo ja nopea tapa on toteuttaa kysely omilla verkkosivuilla. Teilläkin on todennäköisesti jo Webropolin tai SurveyMonkeyn kaltainen työkalu yrityksessänne käytössä.
Jos saat vastaajamäärän riittävän suureksi, saat kuvan siitä, mitä teistä ajatellaan (olkoonkin, että omalla sivustollasi saat vastaajiksi ainoastaan niitä ihmisiä, jotka ovat valinneet tulla sivustollenne - ja jotka haluavat vastata kyselyyn). Tulokset tulee suhteuttaa saatujen vastausten määrään. Liian pieni otos vinouttaa tuloksia.
Tässä muutama käyttökelpoinen kysymys, joilla voit ajaa reality checkin samantien:
Minkälaisena meitä pidetään?
Kysy avoimena kysymyksenä tai hyödynnä vastinpareja (niitä, jotka ovat brändisi kannalta olennaisia), kuten:
Ajassa kiini - vanhanaikainen
Haastaja - konformisti
Ainutlaatuinen - geneerinen
Intohimoinen - tylsä
Lämmin - viileä
Kiinnostava - yhdentekevä
Edustaa jotain suurempaa arvoa - ei edusta mitään suurempaa arvoa
Tunnista taistelu, jota taistelette ja kysy, mitä muita ratkaisuja asiakkaasi harkitsee (kenen kanssa kilpailette).
( ) kilpailija 1
( ) kilpailija 2
( ) kilpailija 3
( ) kilpailija 4
( ) muu, mikä
Ymmärrä, mitkä on merkittävimmät syyt, miksi asiakkaanne harkitsevat ostavansa teiltä? Ja mitkä ovat merkittävimmät syyt, miksi asiakkaat eivät ole ostamassa teiltä?
- Hinta
- Laatu
- Palvelu
- Ainutlaatuisuus
- Sopivuus
- Nopeus
- jne
Kysy, kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä kaverillesi (1-10)
Kysy (avoin kysymys), miten voisimme olla parempia?
Muista myös tehdä sama kysely omalle tiimillesi. On kiinnostavaa tietää, kuinka paljon näkemykset poikkeavat asiakkaiden vastauksista.
Näillä pääset hyvin alkuun. Kysely verkkosivuille ja nosto someen. Tai jos teillä on markkinointiautomaatiotyökalut käytössänne, liitä kysely osaksi hoitomallia ja triggeröi kysely lähtemään jostain kohtaamispisteestä. Sitten vaan tuumasta toimeen!
Tosiasia kuitenkin on, että "kaiken viisauden alku on tosiasian tunnustaminen".
Antti Tolonen
Antti on Blink Helsingin toimitusjohtaja. Hänellä on pitkä kokemus niin kotimaisten kuin kansainvälistenkin yritysten markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun kehittämisessä. Antti auttaa yrityksiä luomaan dataohjattavia markkinoinnin, myynnin ja kasvun malleja.
