Verkkopalveluiden lyhyt evoluutio
Olen ollut sikäli etuoikeutettu, että olen päässyt rakentamaan verkkopalveluita jo 4 vuosikymmenellä. Paljon on muuttunut.
Ensin luotiin tapaa digitaaliselle markkinoinnille ylipäätään. Kikkailtiin teknologialla ja kepposteltiin käyttöliittymädesignilla: oli 90-luvun vaahtokarkkiset Flash-frontit, selainten päivittämättömät pluginit, eksploratiiviset navigaatiot ja Netscape.
Ratkottiin kansainvälisten brändien haasteita rakentaa globaaleja verkkopalveluita, jotka olisivat käytettäviä paitsi Jacob Nielsenin mielestä, myös sen ranskalaisen perheenäidin mielestä joka hitaalla modeemilla koittaa saada full screen -videota ladatuksi ja tuijottaa loaderia pidempään kuin kestäisi kävellä kivijalkamyymälään.
2000-luvun alkuvuodet haukottiin henkeä, kun Flash katosi ja kuvaan astui CSS, HTML, Chrome ja Safari. Designissa jäljiteltiin Applen viitoittamaa skeuomorfismia. Käyttöliittymä simuloi elämismaailmasta tuttuja konsepteja: buttonit näyttivät kolmiulotteisilta ja kansioita selattiin kuin jukeboxia.
2010-luvulla oltiin responsiivisia ja konseptointiin mobile first -ajatuksella. Flat desing syrjäytti skeuomorfismin. Internetiä käytettiin maailmassa ensimmäistä kertaa enemmän mobiilipäätelaitteilla kuin desktopilla.
Apple myi iPhonet ja iPadit jokaiseen itseään kunniottavaan kouraan. Google and Aasian mobiiliteknologiateollisuus lähtivät hyvällä jalalla kilpajuoksuun mukaan. Maailma muuttui mobiiliksi. Rakennettiin yhden asian applikaatioita app storet täyteen.
Samaan aikaan nähtiin myös markkinointiteknologian huimat harppaukset. Sellaiset automaatioon ja personointiin liittyvät mahdollisuudet, joista vielä 2000-luvun alussa nähtiin unta, olivat nyt jokaisen käytettävissä muutamassa tunnissa riippumatta siitä, olitko 5 hengen kioski vai monikansallinen korporaatio.
Mitä tapahtuu 2020-luvulla?
Digitaalisuus ei ole enää irrallinen kikkare (jos on ikinä ollutkaan). Digitaalisuus kietoutuu liiketoiminnan ja elämän kaikkiin osa-alueisiin. Sanonnan mukaan kaikki mikä voi digitalisoitua, digitalisoituu.
Digitalisaatio myös arkipäiväistyy. Sen hyödyntäminen vaatii yhä vähemmän teknologista syväosaamista. Ok, toki infran ja palveluiden rakentaminen ja kehittäminen edelleen sitä vaatii, mutta markkinoinnin, myynnin ja asiakaskokemuksen käytännön operointi on helpompaa kuin koskaan ennen.
Mitä verkkopalvelulta tulisi vaatia?
Verkkopalvelu on paljon muuta kuin kotisivut. Se on selvää. Mutta mitä muuta se voi olla?
Luke Summerfield, johtavan SaaS-markkinointiteknologiayrityksen HubSpotin CMS-tuotetiimistä puhuu growth driven designista.
Verkkopalvelun tarkoitus on luoda kasvua: kasvattaa relevantin kohdeyleisön trafiikkia, generoida liidejä, hoivata liidejä diiliksi ja ilahduttaa asiakkaita. Jotta se olisi mahdollista, on verkkopalvelua voitava kehittää faktiseen dataan pohjautuen. Kasvun tavoite draivaa tätä kehitystä. Siitä termi growth driven design. Lähestymistapaa on kuvattu tarkemmin täällä: Growth Driven Design - Kuinka luoda verkkopalvelu, joka tekee juuri sitä mitä sen pitääkin.
Summerfieldin ajattelussa verkkopalvelu kytkeytyy kolmeen laajempaan kokonaisuuteen: teknologiaan, kulttuuriin ja prosesseihin. Mikään näistä ei toimi ilman kahta muuta. Teknologia mahdollistaa, muttei tee itsessään mitään. Oikeanlainen kulttuuri ja prosessit mahdollistavat teknologian potentiaalin realisoinnin. Toisaalta teknologia mahdollistaa mitattavuuden, tavoitteellisuuden ja dataohjattavuuden kulttuurin ja siitä kumpuavat prosessit.
Yrityksen markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun avaintoimintojen osalta se tarkoittaa sitä, että ne kaikki kietoutuvat yhteen verkkopalvelun sydämessä olevan CRM:n, eli käytännössä asiakkaan, ympärille
Modernin alustan, kuten HubSpotin ylläpitojärjestelmän, päälle rakennettu verkkopalvelu mahdollistaa sen, että voit luoda dataohjattavia malleja:
A) Markkinoinnin johtamiseksi: tunnistat mistä kohdeyleisösi löytyy tai löytää yrityksesi, miten konvertoit prospektit kvalidioiduksi liidiksi ja hoivaat edelleen ostovalmiiksi. Voit kohdentaa markkinointieurosi sinne, mistä ne tuovat myyntiä.
B) Myynnin johtamiseksi: voit tehostaa rutiinitoimintoja ja kohdistaa myynnin työn ja ajan oikeisiin asioihin; kun myynti saa työstettäväkseen vain ne liidit, jotka ovat osoittautuneet relevanteiksi, on myynti tehokkaampaa eikä aikaa haaskata renkaanpotkijoiden follow-uppaamiseen.
C) Asiakaskokemuksen johtamiseksi: sama kontakti, joka on ensin ollut prospekti, sitten liidi, on viimein asiakas. Jos asiakaspalvelu jatkaa samaa tarinaa, on positiivinen ja eheä asiakaskokemus mahdollinen.
Kun nämä toiminnot strukturoidaan pelikirjaksi, sarjaksi toistuvia käytäntöjä, saadaan aikaiseksi malli, jota voi johtaa ja kehittää. Mutuilu ja lonkalta ampuminen vähenee. Ammattimaisuus kasvaa.
Tätä kaikkea verkkopalvelulta tulee osata myös vaatia. Jos sinulle myydään printtileiskan näköistä konseptia presentaatiolla, jossa on käytetty ilmaisuja sähköinen käyntikortti tai digitaalinen tuote-esittely, tiputa kampaviineri kädestäsi ja pakene taaksesi katsomatta.
Ne täsmävinkit?
Tässä 5 tärkeää vinkkiä, tai oikeastaan vaatimusta.
Vaadi, että sivustosi:
1. Tukee keskeisimpiä liiketoimintojanne: markkinointia, myyntiä ja asiakaskokemuksen johtamista2. Niveltyy osaksi yrityksenne prosesseja (markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun prosessit)
3. Mahdollistaa nykyaikaisten asiakaskohtaamisten rakentamisen (personointi, automaatiot, hoitomallit)
4. Keskustelee CRM:n kanssa ja on näin toteutettavissa aidosti asiakaslähtöiseksi
5. Alla on turvallinen (ref. GDPR) ja toimintavarma teknologinen ratkaisu
Jos kiinnostuit aiheesta, pääset hyvin alkuun tutustumalla Growth Driven Design -metodiikkaan näiden käytännön case-esimerkkejä sisältävien oppaiden avulla:
GROWTH DRIVEN DESIGN, osa 1: Strategia - Lataa opas täältä >
GROWTH DRIVEN DESIGN, osa 2: Launch Pad - Lataa opas täältä >
GROWTH DRIVEN DESIGN, osa 3: Jatkuva kehitys - Lataa opas täältä >
Voit myös buukata ajan kalenteristani, jos haluat vaihtaa ajatuksia aiheesta:
