Eilakaisla - Asiakasymmärryksen syventäminen

Eilakaisla kuuluu alansa tunnetuimpiin ja luotetuimpiin toimijoihin, sillä perheyritys aloitti toimintansa alan edelläkävijänä jo vuonna 1971. Vaikka tunnettuus ja asiakastyytyväisyys ovat hyvällä tasolla, kilpailuun haluttiin varautua huolella. Eilakaislan markkinoinnissa ja myynnissä oli käsitys siitä mitkä asiat todennäköisesti kaipaisivat kehittämistä, mutta mutu-tuntuma kaipasi tuekseen tutkittua tietoa asiakkaiden ostomotiiveista sekä ostamiseen ja asiakaskokemukseen liittyvistä tarpeista.

Henkilöstön rekrytointi- ja vuokrauspalveluiden ostamiseen ja asiakaskokemuksen vaikuttavien seikkojen todentamiseksi tarvittiin asiakkaiden omia näkemyksiä ja kokemuksia. Toteutustavaksi valittiin kaksivaiheinen tutkimus, jossa selvitettiin asiakkaiden ostomotiivien lisäksi odotuksia ja kokemuksia ostopolun eri vaiheissa.

Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin kvalitatiivinen asiakastutkimus. Blink haastatteli Eilakaislan asiakkaita, joista osa oli hiljattain ostanut Eilakaislan palveluita ja osa oli päättänyt valita toisen kumppanin tai hoitaa tarpeensa jollain muulla kuin tarjotulla tavalla.

Nämä henkilökohtaiset puhelinhaastattelut tehtiin vastaajien anonymiteetti suojaten. Vastauksista laaditun yhteenvedon perusteella luotiin alustava hypoteesi, jonka luotettavuutta selvitettiin kvantitatiivisella tutkimuksella. Haastatteluista saatiin yksityiskohtaista tietoa erilaisista ostostrategioista sekä myynnin ja asiakaspalvelun vahvuuksista ja heikkouksista.

Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin verkkokyselynä Eilakaislan koko asiakaskannalle. Vuodenvaihteen haasteellisesta ajankohdasta huolimatta vastausprosentti oli hyvä, ja tulokset vahvistivat alustavat hypoteesit oikeiksi. Myös tämän tutkimuksen vapaista kommenteista markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu sai hyviä vinkkejä toiminnan kehittämiseen.